Trang Chính
by Chuyện bi hài về nghề 'nghe chửi'
Có nữ nhân viên Call Center mắc bệnh nghề nghiệp nặng đến nỗi khi bị lạc trên phố, lẽ ra phải hỏi thăm đường thì cô lại nói: "Dạ, số 51 xin nghe".
> Nghề nghe chửi
Trả lời hàng trăm cuộc điện thoại mỗi ngày và hầu hết là các cuộc gọi khiếu nại mang đầy bức xúc, những câu chuyện nghề nghiệp, cuộc sống của các nhân viên Call Center cũng không kém phần hài hước.
Chị Tiên không thể quên lần bị ăn chửi khi còn là nhân viên Call Center số 51 của MobiFone. Hôm đó, vừa nhấc máy lên, chị đã nghe đầu dây bên kia mắng xối xả: "Đồ ăn cướp. Ăn cướp trắng trợn thế hả? Tôi vừa nạp tiền sao cướp luôn?".
Chị kịp tự trấn an mình và nhã nhặn trả lời: "Xin thay mặt công ty MobiFone xin lỗi anh, nhưng chắc là tiền chưa vào tài khoản thôi. Anh cho em xin số máy để kiểm tra ngay lập tức nhé". Khách hàng không chịu buông tha, tiếp tục dùng những lời lẽ ngày càng nặng nề hơn. Sau đó, một bên thì cứ dạ, vâng, xin lỗi, cảm ơn; một bên thì cứ… chửi và kéo dài tới hơn 30 phút.
Trước khi đầu dây bên kia cúp máy, Tiên còn kịp nghe lời khách hàng nói một mình: "Này, mình mà có vợ thế này thì tốt, chửi mà vẫn dạ dạ vâng vâng thế này". Ít phút sau, khi gọi điện lại để thông báo sự cố đã được giải quyết, Tiên lại được phen khó xử vì ông khách cứ xin lỗi cô rối rít và cứ nằng nặc xin tên, số di động làm quen.
Khi còn làm điện thoại viên, chị Phạm Diệu Thúy (Phó giám đốc Công ty Vinatad) cũng gặp tình huống tương tự. Vừa bốc máy lên, chị bị mắng tối tăm mặt mũi mà chưa kịp hiểu lý do gì. Theo đúng quy định được đặt ra, chị Thúy cứ dạ, vâng và xin lỗi, và… cảm ơn. Sau khoảng 30 phút chửi mắng, thấy nhân viên Call Center vẫn tiếp tục dạ, vâng, xin lỗi, cảm ơn, khách hàng lại phì cười, hỏi: "Tôi chửi cô từ nãy đến giờ mà cô cứ dạ, vâng, xin lỗi và cảm ơn là sao?".
Vài tháng sau, rất tình cờ, chị Thúy lại nhận được cuộc gọi từ chính khách hàng này vào lúc 12h đêm (khách hàng này yêu cầu chính xác phải chuyển đến số của chị). "Em có nhận ra anh không? Anh là cái người chửi em liên hồi vài tháng trước ấy mà…Từ hôm chửi em đến giờ, anh rút kinh nghiệm, không chửi ai nữa em ạ…", vị khách này này nói.
Mỗi khi nhận cuộc gọi của khách hàng, nhân viên Call Center đều phải xưng số, nói nhiều thành quen nên về nhà cũng mắc bệnh nghề nghiệp.
Dù có nhiều kinh nghiệm hay mới vào nghề, nhân viên Call Center hay nhầm về độ tuổi, cũng như giới tính của khách hàng. Nguyễn Hoài Vân, chuyên viên Call Center của Viettel cho biết, rất nhiều trường hợp, nhân viên Call Center tưởng người gọi tới là đàn bà (do chất giọng giống) thì đến cuối đàm thoại mới biết đó là đàn ông, và ngược lại.
Chưa hết, có trường hợp sau khi nghe giọng thì nhân viên cứ gọi khách hàng bằng bác. Gần kết thúc cuộc gọi, khách hàng mới nói: "Em có 13 tuổi mà chị gọi em thế thì em tổn thọ chết".
Hoàng Thu Hường (nhân viên của Công ty Minh Phúc - một công ty cũng chuyên cung cấp và quản lý nhân sự Call Center) kể có điện thoại viên mới, mở đầu cuộc trả lời khách hàng lẽ ra phải nói "Dạ, số 506 xin nghe", nhưng do run quá lại nói thành "Dạ, số 506 không nghe".
Trường hợp khác, khi đề nghị khách hàng giữ máy chờ, phải nói là: "Xin anh vui lòng giữ máy chờ trong giây lát" thì lại nói thành "Xin anh vui lòng cho em xin cốc nước", do cô này đang khát nước định nhờ một nhân viên khác lấy giúp.
Theo đúng quy trình, tất cả các cuộc trả lời khách hàng của nhân viên đều phải có việc chào, xưng số (mỗi nhân viên Call Center đều có một số riêng khi làm việc), xin lỗi, cảm ơn và dạ vâng đúng mực. Mỗi ngày, một nhân viên Call Center phải nói đến hàng trăm lần những từ này nên thành thói quen khi trả lời bất cứ ai gọi tới. Chị Đoàn Kim Khánh (cựu nhân viên Call Center xuất sắc của MobiFone) từng bị bạn bè, người thân trêu đùa vì ngay cả khi nghe điện thoại cố định ở nhà chị cũng nói: "Dạ, số… xin nghe".
Nhân viên Call Center số 51 của MobiFone, một trong những điện thoại viên xuất sắc của mạng này, cũng "mắc" bệnh nghề nghiệp khá nặng. Có lần chồng gọi di động cho cô trong giờ làm việc, cô vội vã nhấc lên và nói: "Dạ, số 51 xin nghe". Chồng biết tính vợ, khẽ khàng nói: "Anh đây! Anh đây!", nhưng cô chưa nhận ra, lại hỏi: "Dạ, số 51 xin nghe. Anh có nghe rõ không ạ?". Chỉ đến khi đức lang quân bảo: "Trời ơi, anh đây", cô mới sực tỉnh.
Lần khác, khi đến chơi nhà người bạn, cô lạc đường và định hỏi thăm, nhưng thay vì hỏi đường thì không hiểu sao cô lại cứ “hỏi”: "Dạ, số 51 xin nghe…". Người được hỏi cứ ngớ ra không hiểu chuyện gì.
Chưa hết. Một buổi tối hai vợ chồng nói chuyện với nhau đến lúc lơ mơ, gần ngủ thì cô này nói: "Dạ, anh có cần em giúp thêm gì không?". Chồng chưa kịp hiểu ra vấn đề thì lại nghe vợ hỏi: "Anh có cần thêm gì không?". Chồng ngồi phắt dậy, nói: "Chả hiểu gì cả!", lúc đó cô mới tỉnh ra.
Hóa ra, câu "Dạ, anh có cần em giúp thêm gì không?" là phần kết của tất cả các cuộc trả lời khách hàng mà cô thực hiện trong ngày. Với cường độ khoảng 300 lần nói mỗi ngày, câu nói kết thúc này đã đi cả vào trong… giấc ngủ của nhân viên Call Center số 51.
Theo VnExress !!!
Có nữ nhân viên Call Center mắc bệnh nghề nghiệp nặng đến nỗi khi bị lạc trên phố, lẽ ra phải hỏi thăm đường thì cô lại nói: "Dạ, số 51 xin nghe".
> Nghề nghe chửi
Trả lời hàng trăm cuộc điện thoại mỗi ngày và hầu hết là các cuộc gọi khiếu nại mang đầy bức xúc, những câu chuyện nghề nghiệp, cuộc sống của các nhân viên Call Center cũng không kém phần hài hước.
Chị Tiên không thể quên lần bị ăn chửi khi còn là nhân viên Call Center số 51 của MobiFone. Hôm đó, vừa nhấc máy lên, chị đã nghe đầu dây bên kia mắng xối xả: "Đồ ăn cướp. Ăn cướp trắng trợn thế hả? Tôi vừa nạp tiền sao cướp luôn?".
Chị kịp tự trấn an mình và nhã nhặn trả lời: "Xin thay mặt công ty MobiFone xin lỗi anh, nhưng chắc là tiền chưa vào tài khoản thôi. Anh cho em xin số máy để kiểm tra ngay lập tức nhé". Khách hàng không chịu buông tha, tiếp tục dùng những lời lẽ ngày càng nặng nề hơn. Sau đó, một bên thì cứ dạ, vâng, xin lỗi, cảm ơn; một bên thì cứ… chửi và kéo dài tới hơn 30 phút.
Trước khi đầu dây bên kia cúp máy, Tiên còn kịp nghe lời khách hàng nói một mình: "Này, mình mà có vợ thế này thì tốt, chửi mà vẫn dạ dạ vâng vâng thế này". Ít phút sau, khi gọi điện lại để thông báo sự cố đã được giải quyết, Tiên lại được phen khó xử vì ông khách cứ xin lỗi cô rối rít và cứ nằng nặc xin tên, số di động làm quen.
Khi còn làm điện thoại viên, chị Phạm Diệu Thúy (Phó giám đốc Công ty Vinatad) cũng gặp tình huống tương tự. Vừa bốc máy lên, chị bị mắng tối tăm mặt mũi mà chưa kịp hiểu lý do gì. Theo đúng quy định được đặt ra, chị Thúy cứ dạ, vâng và xin lỗi, và… cảm ơn. Sau khoảng 30 phút chửi mắng, thấy nhân viên Call Center vẫn tiếp tục dạ, vâng, xin lỗi, cảm ơn, khách hàng lại phì cười, hỏi: "Tôi chửi cô từ nãy đến giờ mà cô cứ dạ, vâng, xin lỗi và cảm ơn là sao?".
Vài tháng sau, rất tình cờ, chị Thúy lại nhận được cuộc gọi từ chính khách hàng này vào lúc 12h đêm (khách hàng này yêu cầu chính xác phải chuyển đến số của chị). "Em có nhận ra anh không? Anh là cái người chửi em liên hồi vài tháng trước ấy mà…Từ hôm chửi em đến giờ, anh rút kinh nghiệm, không chửi ai nữa em ạ…", vị khách này này nói.
Mỗi khi nhận cuộc gọi của khách hàng, nhân viên Call Center đều phải xưng số, nói nhiều thành quen nên về nhà cũng mắc bệnh nghề nghiệp.
Dù có nhiều kinh nghiệm hay mới vào nghề, nhân viên Call Center hay nhầm về độ tuổi, cũng như giới tính của khách hàng. Nguyễn Hoài Vân, chuyên viên Call Center của Viettel cho biết, rất nhiều trường hợp, nhân viên Call Center tưởng người gọi tới là đàn bà (do chất giọng giống) thì đến cuối đàm thoại mới biết đó là đàn ông, và ngược lại.
Chưa hết, có trường hợp sau khi nghe giọng thì nhân viên cứ gọi khách hàng bằng bác. Gần kết thúc cuộc gọi, khách hàng mới nói: "Em có 13 tuổi mà chị gọi em thế thì em tổn thọ chết".
Hoàng Thu Hường (nhân viên của Công ty Minh Phúc - một công ty cũng chuyên cung cấp và quản lý nhân sự Call Center) kể có điện thoại viên mới, mở đầu cuộc trả lời khách hàng lẽ ra phải nói "Dạ, số 506 xin nghe", nhưng do run quá lại nói thành "Dạ, số 506 không nghe".
Trường hợp khác, khi đề nghị khách hàng giữ máy chờ, phải nói là: "Xin anh vui lòng giữ máy chờ trong giây lát" thì lại nói thành "Xin anh vui lòng cho em xin cốc nước", do cô này đang khát nước định nhờ một nhân viên khác lấy giúp.
Theo đúng quy trình, tất cả các cuộc trả lời khách hàng của nhân viên đều phải có việc chào, xưng số (mỗi nhân viên Call Center đều có một số riêng khi làm việc), xin lỗi, cảm ơn và dạ vâng đúng mực. Mỗi ngày, một nhân viên Call Center phải nói đến hàng trăm lần những từ này nên thành thói quen khi trả lời bất cứ ai gọi tới. Chị Đoàn Kim Khánh (cựu nhân viên Call Center xuất sắc của MobiFone) từng bị bạn bè, người thân trêu đùa vì ngay cả khi nghe điện thoại cố định ở nhà chị cũng nói: "Dạ, số… xin nghe".
Nhân viên Call Center số 51 của MobiFone, một trong những điện thoại viên xuất sắc của mạng này, cũng "mắc" bệnh nghề nghiệp khá nặng. Có lần chồng gọi di động cho cô trong giờ làm việc, cô vội vã nhấc lên và nói: "Dạ, số 51 xin nghe". Chồng biết tính vợ, khẽ khàng nói: "Anh đây! Anh đây!", nhưng cô chưa nhận ra, lại hỏi: "Dạ, số 51 xin nghe. Anh có nghe rõ không ạ?". Chỉ đến khi đức lang quân bảo: "Trời ơi, anh đây", cô mới sực tỉnh.
Lần khác, khi đến chơi nhà người bạn, cô lạc đường và định hỏi thăm, nhưng thay vì hỏi đường thì không hiểu sao cô lại cứ “hỏi”: "Dạ, số 51 xin nghe…". Người được hỏi cứ ngớ ra không hiểu chuyện gì.
Chưa hết. Một buổi tối hai vợ chồng nói chuyện với nhau đến lúc lơ mơ, gần ngủ thì cô này nói: "Dạ, anh có cần em giúp thêm gì không?". Chồng chưa kịp hiểu ra vấn đề thì lại nghe vợ hỏi: "Anh có cần thêm gì không?". Chồng ngồi phắt dậy, nói: "Chả hiểu gì cả!", lúc đó cô mới tỉnh ra.
Hóa ra, câu "Dạ, anh có cần em giúp thêm gì không?" là phần kết của tất cả các cuộc trả lời khách hàng mà cô thực hiện trong ngày. Với cường độ khoảng 300 lần nói mỗi ngày, câu nói kết thúc này đã đi cả vào trong… giấc ngủ của nhân viên Call Center số 51.
Theo VnExress !!!
